🈲クレーマーとは

クレーマーの特徴は、「執拗な行動(同じ内容の苦情を何度も繰り返す)」

クレーマーの特徴は、「攻撃的な態度(感情的になり、スタッフ・企業に対して攻撃的な言動をとることがある)」

クレーマーの特徴は、「過剰な要求(解決可能な範囲を超えたようキュwウオする)」

種類：ストレス発散型(日常生活のストレスを解消するためにクレームを言う)

種類：正義感が強いタイプ(自分の行動が「正しい」と信じ、社会的な正義を振りかざす)

種類：マウント思考タイプ(自分が正しいと信じ、他人のミス・欠点を指摘して優位性を示そうとする)

種類：執拗なタイプ(同じ内容の苦情を何度も繰り返す)

種類：攻撃的なタイプ(感情的になり、暴言・脅迫を伴うことがある)

種類：得をしたいタイプ(自分に利益をもたらすためにクレームを言う)

クレーマーは、顧客ニーズを把握できる

クレーマーは、危機管理能力が向上する

クレーマーは、コミュニケーションスキルが向上する

クレーマーは、サービス改善の機会につながる

クレーマーは、問題解決能力が向上する

クレーマーは、ストレスにつながる

クレーマーは、モチベが低下する

クレーマーは、業務効率が低下する

クレーマーは、従業員への負担がかかる

クレーマーは、評判が損なわれる

クレーマーは、企業イメージが悪化する

クレーマーは、離職につながる

クレーマーの対応は、エスカレーションする(必要に応じて上司・専門部署に相談する)

クレーマーの対応は、冷静に対応する(感情的にならず、相手の話を冷静に聞く)

クレーマーの対応は、適切な対応を提供する(解決可能な範囲で対応を行い、無理な要求には断る姿勢を示す)

クレーマーの対応は、事実確認を行う(問題の内容を正確に把握し、必要に応じて記録を残す)