🔵CRMとは

CRMとは、顧客との関係を構築・維持・強化するための戦略・手法orそれを支援するシステム・ツール

CRMは、顧客情報を一元的に管理し、購買履歴・問い合わせ内容・嗜好などのデータを分析することで、個々の顧客に最適なサービス・コミュニケーションを提供し、顧客満足度・ロイヤルティを高めること

CRMは、企業の競争力強化と持続的成長の基盤となる

別名：Customer Relationship Management、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント、顧客関係管理、シーアールエム

類似：顧客管理、営業支援システム、マーケティングオートメーション

対比：プロダクトアウト、大量生産、画一的サービス

CRMの特徴は、「顧客中心性(顧客のニーズや行動を中心に据え、企業活動を顧客視点で最適化する)」

CRMの特徴は、「パーソナライゼーション(顧客一人ひとりの特性や履歴に基づいて、個別最適化されたコミュニケーションやサービスを提供する)」

CRMの特徴は、「データ統合性(顧客に関する情報を各部門で共有し、一元的に管理することで一貫したサービスを提供する)」

CRMの特徴は、「関係性重視(単発の取引ではなく、長期的な顧客関係の構築と維持を重視する)」

CRMの特徴は、「継続的改善(顧客データの分析を通じて、サービスやプロセスを継続的に改善していく)」

CRMが行われる理由は、「顧客ニーズ把握のため(多様化・個別化する顧客ニーズを正確に理解し、的確に対応する必要がある)」

CRMが行われる理由は、「業務効率化のため(顧客情報を統合管理することで、営業やマーケティング、カスタマーサポートの業務を効率化できる)」

CRMが行われる理由は、「顧客維持のため(新規顧客獲得よりも既存顧客の維持の方がコスト効率が良いため、長期的な関係構築が重要になる)」

CRMが行われる理由は、「顧客生涯価値最大化のため(一人の顧客から長期間にわたって得られる利益を最大化する必要がある)」

CRMが行われる理由は、「競争優位性確保のため(製品やサービスの差別化が困難になる中、顧客関係の質が競争優位の源泉となる)」

例：SalesforceやHubSpotなどのクラウド型CRMシステムを導入し、顧客情報を一元管理する

例：ECサイトで顧客の購買履歴を分析し、個別にレコメンドメールを送信する

例：コールセンターで顧客の過去の問い合わせ履歴を参照しながら対応する

例：小売店が顧客の誕生日にクーポンを送付し、来店を促進する

例：BtoB企業が見込み客の行動データを追跡し、最適なタイミングで営業アプローチを行う

表現：CRMシステム

表現：CRM戦略

表現：CRMを導入する